安徽省人民政府辦公廳關于印發(fā)安徽省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線實施方案的通知

各市、縣人民政府，省政府各部門、各直屬機構：

《安徽省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線實施方案》已經省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。

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安徽省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線實施方案

為加快推進我省政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，根據《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）要求，結合我省實際，制定本方案。

一、工作目標

2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，我省各級各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線，實現(xiàn)12345一個號碼服務。構建熱線電話、政府網站、政府網站微信公眾號、政務服務網、皖事通APP“五位一體”的受理渠道，做到標準統(tǒng)一、整體聯(lián)動、業(yè)務協(xié)同；優(yōu)化流程和資源配置，推進熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

二、工作任務

（一）加快熱線歸并。

1．統(tǒng)一熱線名稱。全省歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，統(tǒng)一服務標準，提供“7×24小時”全天候人工服務。（責任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關部門；完成時限：2021年8月底前）

2．歸并各類熱線。嚴格落實國辦發(fā)〔2020〕53號文件要求，全省各級各部門設立的政務服務便民熱線，全部取消原號碼，按照整體并入的方式，將話務座席統(tǒng)一歸并到同級12345熱線。國務院有關部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線，采取整體并入、雙號并行、設分中心三種方式，歸并到12345熱線。各級熱線根據實際情況可設立政務服務咨詢專區(qū)，為企業(yè)、社會提供“一號答”“一站式”咨詢服務。合理設置專家座席，各級各有關部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制，定期派出專業(yè)人員進駐，負責業(yè)務指導、駐場培訓和疑難問題答復處置等。各級各有關部門要主動對接，逐步建立110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線與同級12345熱線的聯(lián)動機制。各級各部門不得再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途），縣級原則上不再新建12345熱線平臺，已建縣級熱線平臺逐步歸并至市級12345熱線平臺。（責任單位：省政府辦公廳、省數(shù)據資源局，各市政府、省有關部門；完成時限：2021年10月底前）

3．做好平穩(wěn)過渡。統(tǒng)籌兼顧歸并優(yōu)化和運行工作，各有關部門要分類制定實施方案，做好話務人員銜接安排，以及場地、系統(tǒng)、經費等各項保障，設置過渡期電話語音提示，有序做好部門業(yè)務系統(tǒng)與12345熱線平臺的銜接，按照不同歸并方式要求，積極做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據歸集、駐場培訓、專家座席設置及相關業(yè)務依責辦理等工作，保障熱線服務水平不降低、業(yè)務有序辦理。（責任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關部門；完成時限：2021年12月底前）

（二）完善平臺建設。

4．強化平臺協(xié)同對接。省政府辦公廳制定政務服務便民熱線平臺數(shù)據交換規(guī)范，結合實際情況，加快推進省級熱線平臺升級改造。各市和省有關部門要積極配合，做好經費準備和技術保障，抓緊對自有系統(tǒng)進行數(shù)據接口開發(fā)，配合打通省、市及有關部門數(shù)據通道，實現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據共享。省有關部門要大力推動業(yè)務系統(tǒng)查詢權限對各級12345熱線平臺開放。各級熱線平臺要向同級有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據。各級各有關部門要積極利用熱線平臺加強研判分析，為部門履行職責、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學決策提供數(shù)據支撐。省政府辦公廳要加強與滬蘇浙的溝通對接，積極完善長三角區(qū)域內12345熱線聯(lián)動機制。（責任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關部門；完成時限：2021年12月底前）

5．加強知識庫建設。省政府辦公廳和各市熱線管理機構要按照“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的原則，建立健全省、市12345熱線知識庫和分中心專業(yè)知識庫，規(guī)范信息數(shù)據錄入標準，建立完善多方校核、查漏糾錯等管理和維護機制，實現(xiàn)省、市知識庫信息共享。各級各部門要對政策法規(guī)、政策解讀、民生熱點等相關信息進行整理，形成規(guī)范一致的答復口徑，及時匯聚到同級熱線知識庫，并實時動態(tài)更新。加強與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯(lián)共享和同步更新，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。（責任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關部門；完成時限：2021年9月底前）

6．拓展熱線平臺功能。做好熱線接通能力保障建設，提供與需求相適應的人工服務，同時拓展政府網站、政府網站微信公眾號、政務服務網、皖事通APP等渠道，豐富受理方式，滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。加強自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。（責任單位：省政府辦公廳、省數(shù)據資源局，各市政府、省有關部門；完成時限：2021年9月底前）

（三）優(yōu)化運行機制。

7．明確熱線管理機構。省政府辦公廳負責省級12345熱線管理。各市要明確12345熱線管理機構，負責本級熱線平臺的規(guī)劃建設和運行管理，建立完善相關制度和流程，指導和監(jiān)督政務服務便民熱線工作。省有關部門要加強政策支持和配合銜接，責任到處室，明確到專人。（責任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關部門；完成時限：2021年10月底前）

8．明確熱線受理范圍。熱線主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。熱線不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，熱線按照分級負責的原則，第一時間轉至屬地政府和相關部門辦理，形成高效協(xié)同機制。（責任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關部門；完成時限：2021年8月底前）

9．優(yōu)化熱線工作流程。各級要依法依規(guī)完善12345熱線的受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。各級12345熱線管理機構要建立訴求分級分類辦理機制，形成以省級熱線為協(xié)調調度樞紐、市級為接聽主力、熱線分中心為專業(yè)補充的全省12345熱線工作體系。明確規(guī)范受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規(guī)則。健全企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。（責任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關部門；完成時限：2021年12月底前）

10．健全考核督辦機制。加強對訴求辦理單位的按時反饋率、按時辦結率、問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標的綜合評價，納入政府目標管理績效考核，不斷提升熱線歸并后的服務質量和辦理效率。各級12345熱線管理機構要運用督辦單、專題協(xié)調、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。行政調解類、執(zhí)法辦案類事項應依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。建立健全問責機制，對存在企業(yè)和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形的單位進行約談調度和通報。對不作為、亂作為、慢作為，損害群眾合法權益和政府形象的，依法依規(guī)嚴肅問責。（責任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關部門；完成時限：2021年12月底前）

11．強化信息安全保障。按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，采取授權訪問、信息加密、數(shù)據脫敏等多種技術手段，強化業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。各級各部門要加強熱線辦理回復信息保密安全審查，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。（責任單位：省政府辦公廳，各市政府、省有關部門；完成時限：2021年12月底前）

三、保障措施

12．加強組織領導。省政府辦公廳負責全省12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調和重大事項決策，做好省級并指導督促各市熱線歸并優(yōu)化工作。市、縣政府要高度重視，建立健全工作推進機制，及時解決熱線工作中存在的問題。各市政府辦公室牽頭負責本級政務服務便民熱線優(yōu)化工作，熱線管理部門要切實發(fā)揮職能作用，對照熱線歸并清單細化工作步驟，確保各項工作任務落到實處。各級各有關部門要加大對熱線工作的支持力度，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務延續(xù)。

13．加強運行保障。各級各有關部門要根據12345熱線運行實際情況制定和完善相關管理制度，確保運轉高效、服務規(guī)范。建立經費保障機制，按照“號碼向著一號并、資金隨著號碼走”原則整合各類熱線經費，將熱線工作所需經費列入同級財政預算，為熱線工作開展提供必要的保障。

14．加強宣傳培訓。各級各有關部門要統(tǒng)籌安排，充分利用網絡、報刊、廣播、電視等新聞媒體，廣泛宣傳12345熱線的功能和作用，積極引導企業(yè)和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求。對熱線歸并中號碼取消、變更事宜，要及時加以宣傳引導。各級熱線管理機構要認真總結推廣好經驗好做法，加強對承辦單位的工作指導，強化熱線工作人員的政策和業(yè)務培訓，提升熱線服務質量和水平。

15．加強監(jiān)督問效。各級各有關部門要建立12345熱線工作監(jiān)督機制，主動接受人大依法監(jiān)督、政協(xié)民主監(jiān)督、新聞媒體輿論監(jiān)督等。鼓勵社會各界和群眾共同參與監(jiān)督，適時通過第三方、民意調查等方式對熱線服務進行評估，定期公開公布熱線辦理情況，健全12345熱線社會監(jiān)督機制，推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作。

附件：安徽省12345政務服務便民熱線歸并清單

附件

安徽省12345政務服務便民熱線歸并清單

說明：責任單位在做好省級熱線歸并優(yōu)化工作的同時，支持本行業(yè)領域內的熱線納入同級12345熱線，指導做好知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據歸集、駐場培訓、專家座席設置以及相關業(yè)務依職責辦理等工作。